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Qualche tempo fa mi è capitato di dimenticare il telefono a casa andando in ufficio. Mi ricordo di quella mattina per il “click” nella mia mente che mi ha permesso di vedere la mia quotidianità in modo radicalmente diverso.
All’inizio ricordo lo stress. Tanto stress. “Se mi chiamassero per una cosa urgente?” “Se ci fossero cose importanti che stanno succedendo senza che io possa intervenire?”
Ero preoccupato al punto di prendere giaccone e chiavi e tornare a casa, anche se lo avrei comunque fatto appena qualche ora dopo. Ma mentre stavo per uscire, squillò il telefono fisso: era un cliente che aveva chiamato in azienda perché non mi riusciva a trovare al cellulare. Può sembrare una cosa abbastanza normale, ma mi servì ad accorgermi dell’elefante nella stanza: avevo poi davvero bisogno di un contatto continuo con i miei canali di comunicazione?
Avevo davvero bisogno di essere sempre direttamente reperibile?
Nel cercare di rispondere a questa domanda dalla nuova prospettiva che mi vedeva lontano dal mio telefono mi sono chiesto quanto tempo effettivamente spendessi nel reagire istantaneamente alle comunicazioni in arrivo?
Quante di quelle comunicazioni valevano davvero il tempo che impiegavo nel leggerle ed eventualmente rispondere?
Quante di esse avrei potuto posporre senza conseguenze?
Quante avrei potuto leggere e rispondere in un momento espressamente dedicato a questa attività, ad esempio prima di lasciare l’ufficio?
La mia grande sorpresa fu l’aver sottovalutato molti aspetti dell’uso dei canali di comunicazione istantanei e sincroni, solo perché davo per scontato che fossero utili.
Certo, sembra una gran cosa avere accesso diretto ai tuoi interlocutori ovunque essi siano, in maniera praticamente istantanea:
- l’informazione da passare può essere inviata in ogni momento;
- abbiamo conferma della ricezione;
- la responsabilità sul processo comunicativo passa all’interlocutore non appena il messaggio arriva.
Vittoria! E tutto senza ambiguità, attese, priorità da rispettare.
Il bias di questa visione è che guarda la questione solo dal lato di chi ha l’urgenza di comunicare, ignorando completamente le conseguenze dal lato del ricevente.
Qual’è l’impatto sul ricevente di una comunicazione istantanea e sincrona?
- interruzioni;
- perdita di concentrazione / attenzione;
- perdita del “flusso”;
- dare priorità diventa molto più difficile.
Nel lungo termine tutti noi finiamo per giocare molto di più il ruolo del ricevente delle comunicazioni di altri che quello del mittente delle proprie (a meno di rare e loquacissime eccezioni). E’ una questione matematica.
E’ chiaro come l’impatto negativo tenda quindi a sovrastare i benefici. La risposta alla domanda “I canali di comunicazione sincroni e istantanei aumentano la produttività?” era diventata un deciso “no” e ho sentito il bisogno di fare qualcosa a riguardo.
Da quel giorno ho iniziato a fare tre cose:
- Ho messo il mio telefono su “silenzioso” dandomi delle “finestre di tempo” per controllare le notifiche e così ho chiesto di fare ai miei collaboratori.
- Ho implementato un canale di comunicazione asincrono (come la mail) in azienda che a differenza delle email dovesse però sempre legare le comunicazioni ad una attività concreta, ovvero a qualcosa da fare.
- Ho messo in funzione un “monitor di disponibilità” che rendeva evidente agli altri collaboratori quando ogni persona fosse disponibile alla comunicazione.
Le regole erano semplici e brutali:
- Le uniche ragioni per contattare direttamente (telefonando o di persona) qualcuno che fosse “non disponibile” doveva essere un incendio o qualcosa di peggio;
- Per tutto il resto andava assegnata una “cosa da fare” alla persona non disponibile;
- Si doveva rispettare un limite di 2 ore al giorno per usare il segnale di non disponibilità.
La prima regola ha reso possibile a tutti organizzare le proprie priorità e la propria agenda senza essere costantemente dirottati da messaggi e chiamate. La seconda regola ha aiutato a mantenere la comunicazione focalizzata e concreta evitando infiniti botta e risposta, scambi di mail lunghissimi o chat con 150 messaggi al giorno. La terza regola ha eliminato le fastidiose interruzioni che fanno perdere il fuoco dell’attenzione, aiutando le persone a lavorare nel “flusso”.
