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C’è una storia proverbiale sull’innovazione che va molto di moda. È la storia dell’esperimento delle 5 scimmie. Forse l’avete già sentita, o forse questa è la prima volta che vi capita di leggerla, in ogni caso la troverete assolutamente chiarificatrice.
Dovete sapere una cosa prima di leggerla: è una storia inventata.
La storia parla di un esperimento che fu condotto dallo scienziato G.R. Stephenson nel 1966.
Stephenson predispose una gabbia con una banana appesa al soffitto ed una scala per raggiungerla. Poi fece entrare cinque scimmie nella gabbia.
Non appena la prima scimmia salì sulla scala e tentò di prendere la banana, un getto di acqua gelata colpì lei e tutte le altre scimmie. La cosa si verificò di nuovo per ogni tentativo di ogni scimmia di prendere la banana. Alla fine dopo una decina di tentativi tutte le scimmie si arresero e non tentarono più di raggiungere il frutto.
A quel punto Stephenson sostituì una delle scimmie con un esemplare ignaro della punizione. Ovviamente la nuova scimmia tentò di prendere la banana, ma prima che lo potesse fare le altre quattro la bloccarono per evitare la doccia gelata. Dopo un po’ la nuova scimmia si arrese a questa “regola” non tentò più di prendere la banana.
Stephenson sostituì gradualmente tutte le scimmie fino a che non rimasero nella gabbia cinque nuove scimmie, nessuna delle quali aveva avuto esperienza diretta della punizione. Esse però continuavano ad impedire alle nuove arrivate di raggiungere il frutto, senza veramente sapere perché lo stessero facendo ed ignare che nel frattempo il getto d’acqua era stato chiuso e che quindi avrebbero potuto prendere la banana senza punizioni.
Questa storia spiega molto chiaramente come spesso ci adeguiamo a delle consuetudini solo perché esse esistono, senza domandarci se davvero sono la cosa migliore o giusta da fare.
In ambito business la storia serve a far capire quanto possa essere deleterio l’atteggiamento secondo cui facciamo le cose in un certo modo “perché si sono sempre fatte così”.
Peccato che la storia sia completamente falsa e che l’esperimento originale di Stephenson, che era un vero scienziato e che fece davvero un esperimento sulle scimmie, giungesse a conclusioni opposte, oltre a prevedere un procedimento molto diverso senza banane, scale e getti d’acqua (se siete curiosi, ecco la pubblicazione originale dell’esperimento).
A mio avviso la cosa più paradossale di tutte è che per spiegare alle persone che non devono supinamente accettare delle credenze senza verificarle si usi una storia inventata, con la sicurezza che l’ascoltatore non seguirà l’insegnamento appena ricevuto: sembra quasi una provocazione.
A pensarci bene però, la falsità di questa bella storia ci insegna davvero qualcosa: ovvero che il mito molto new age di dubitare sempre di tutto e di andare alla fonte delle informazioni come principio fondamentale non sia davvero sostenibile. O se non altro che esso non sia un principio valido per sé, ma piuttosto uno strumento da applicare per perseguire principi diversi.
Sono il primo a sostenere che il “si è sempre fatto così” è un atteggiamento problematico e che vada estirpato. Quando in un’azienda sento questa frase quasi sempre è indice di un problema organizzativo. Tuttavia non bisogna combattere il “si è sempre fatto così” solo perché ci sembra una buona idea. Ci devono essere dei dati che dimostrano come un cambiamento sia necessario.
“If it ain’t broke, don’t fix it!” (trad. “Se non è rotto, non ripararlo!”), dicono dalle parti di Dallas.
Cambiare con l’unico obiettivo di cambiare è una fonte di sprechi altrettanto grande al non cambiare mai.
Prendiamo l’esempio della penna Bic: è stata creata nel 1945 e da allora per tutta la sua storia fino ai giorni nostri non ha mai cambiato design. Eppure resta il prodotto di riferimento nel mercato delle penne a sfera. Oppure pensiamo al lancio della “New Coke” nel 1985 quando Coca Cola decise di modificare per la prima volta dopo 93 anni la sua ricetta ottenendo forse il più enorme flop della storia del marketing moderno.
Cambiare è un investimento e come tutti gli investimenti va giustificato da dati che lo supportano. Oltre a ciò la stabilità nelle organizzazioni lavorative ha un valore. Creare processi ripetibili e stabili per le operazioni quotidiane porta a standardizzare la qualità dei risultati, a far emergere sprechi o colli di bottiglia, a facilitare il turnover grazie alla loro più semplice comunicabilità.
Laddove possibile, mappare i processi e stabilizzarli è sempre una buona idea.
Non fraintendetemi però: questo non ha nulla a che vedere con il fare sempre le cose allo stesso modo. Infatti una parte fondamentale della mappatura di un processo è l’aggiunta di una parte di analisi e revisione del processo stesso.
Ogni attività che modellizziamo deve contenere una procedura che la metta in discussione e la predisponga ad essere aggiornata periodicamente.
Nel momento in cui i dati che misurano le performance di un certo processo non sono soddisfacenti, quello è l’input per analizzarlo di nuovo, per modificarlo e cercare di ottenere una performance sempre migliore. Anche quando raggiungiamo il 100% della performance (o per allinearci allo standard 6 Sigma diciamo lo 99,9997%) non dobbiamo smettere di mettere in discussione il processo, perché le circostanze ambientali ed i fattori che producono quel risultato possono variare nel tempo.
Pensate a Blackberry: Ha dominato il mercato dei telefoni di fascia business nei primi anni 2000: praticamente ogni manager C-level al mondo aveva un Blackberry tra il 2005 ed in 2010. Oggi invece è completamente sparita, uccisa dall’aver ignorato un fattore di cambiamento come l’uscita di Iphone nel 2007. Blackberry non mise mai in discussione la tastiera fisica del suo telefono perché non vedeva nel device della Apple con il suo schermo capacitivo un competitor nel segmento business. La storia ha sancito il contrario in appena 3 anni.
Come insegnava Taiichi Ohno, padre della metodologia LEAN in Toyota, non bisogna mai smettere di osservare tutto quello che succede dalla presa di un ordine alla consegna del prodotto / servizio perché dobbiamo continuare ad eliminare ogni elemento che non contribuisce direttamente alla percezione di valore da parte del cliente finale.
Nel mondo di oggi, in cui l’innovazione è continua ed incessante, il proposito di Ohno è ancora più urgente perché ogni giorno abbiamo nuove opportunità di efficientamento offerte da tecnologie abilitanti che prima non esistevano.
Se nel corso degli anni ’80 e ’90 la robotica ha contribuito a rendere molto più efficienti i processi produttivi, oggi questa opportunità esiste anche per il lavoro “di concetto”. I software che permettono l’automazione di processi ripetitivi e l’intelligenza artificiale sono ormai alla portata della piccola e media impresa e rappresentano l’anello mancante per raggiungere una competitività sempre più necessaria per stare sul mercato.
W.E. Deming ha teorizzato il concetto di processo auto-aggiornante quando ha creato il suo famoso modello PDCA anche noto come “Ciclo di Deming”. Il modello PDCA prevede che ogni processo sia contraddistinto da quattro fasi cicliche: la pianificazione dell’operazione, l’esecuzione sulla base del piano, il controllo del risultato dell’esecuzione, ed infine il miglioramento del piano iniziale in base a quanto emerso dal controllo dei risultati. La nuova pianificazione avvia un nuovo ciclo, e così via, all’infinito.
Per quanto affascinante quindi, non abbiamo bisogno della storiella delle cinque scimmie per capire che per mantenere un’azienda competitiva nel mercato di oggi serve l’attitudine al miglioramento continuo dei processi di lavoro e che l’atteggiamento del “abbiamo sempre fatto così” è accettabile solo se i dati continuano a dimostrare che è giusto non cambiare.
Se implementare un sistema di miglioramento continuo (Total Quality) e fare ricerca nell’automazione dei processi fino a ieri era alla portata solo di grandi aziende, oggi è fattibile anche nella piccola e media impresa.
Anzi, per la piccola e media impresa non abbracciare queste metodologie vuol dire porsi sulla stessa strada che Blackberry ha intrapreso 15 anni fa.
